La ventana de atención de 24 horas se abre cuando un usuario envía un mensaje a la empresa. Durante ese periodo se habilita el uso de mensajes libres —no plantillas— dentro del contexto de servicio. Cada nuevo mensaje del usuario puede renovar el plazo. La existencia de la ventana y el costo son conceptos distintos: desde el 1 de octubre de 2026, que un mensaje Service sea permitido dentro de la ventana no significa que sea gratuito.
Cómo pensar el reloj
Si el usuario escribe a las 10:00, la empresa puede responder con mensajes libres mientras la ventana permanezca abierta. Si el usuario vuelve a escribir a las 18:00, el reloj vuelve a contar desde esa interacción del usuario. Cuando la ventana cierra, para iniciar comunicación normalmente debes utilizar una plantilla apropiada y respetar las reglas de consentimiento.
La confusión más común en 2026
Durante periodos anteriores, determinados mensajes dentro de la ventana tenían costo Meta cero. La actualización de octubre cambia esa economía. Mantén dos campos en tu sistema: estado de ventana para decidir qué tipo de mensaje puede enviarse y clasificación/costo para estimar lo que se facturará.
Qué debería automatizar tu CRM
- Guardar la hora del último mensaje del cliente.
- Mostrar visualmente cuándo cierra la ventana.
- Evitar que un agente intente enviar contenido no permitido fuera de ventana.
- Proponer plantillas apropiadas cuando la ventana está cerrada.
- Registrar mensajes y costos estimados por categoría para analítica.
Ejemplo de línea de tiempo
Cliente escribe lunes 09:00. La ventana queda abierta hasta martes 09:00 si el usuario no vuelve a escribir. La empresa responde a las 12:00, pero esa respuesta por sí sola no reinicia el reloj; la referencia sigue siendo la interacción del usuario. Si el cliente responde lunes 17:30, el periodo se actualiza desde ese nuevo mensaje. Diseña tu CRM para mostrar esta hora de forma visible.
Qué pasa cuando cierra
Un asesor no debería descubrir el cierre al pulsar “enviar”. La interfaz puede advertirlo y ofrecer una plantilla apropiada. Si no existe una plantilla que corresponda al motivo de contacto, el equipo debe decidir si crear una o esperar a que el usuario vuelva. No uses una plantilla de marketing genérica solo para “abrir” una conversación que no tiene finalidad promocional legítima.
La ventana también es un dato operativo
Analiza cuántos casos quedan sin resolver antes del cierre. Si es frecuente, el problema puede ser un SLA lento, asignaciones incorrectas o demasiadas transferencias. Reducir ese porcentaje mejora experiencia y disminuye la necesidad de recontactar mediante plantillas.